Las empresas pueden verse involucradas en la aparición de consecuencias negativas sobre los derechos humanos, a través de sus propias actividades o a través de alguna relación externa (empresarial o de otro tipo).

Ante estas situaciones, debe aplicarse un proceso de reparación que resuelva la consecuencia negativa sobre los derechos humanos y los resultados sustantivos que pueden contrarrestar o compensar esa consecuencia negativa.  Esta responsabilidad aplica si una empresa confirma haber provocado una consecuencia negativa sobre un derecho humano o si ha contribuido a ella.

El tipo de reparación dependerá de la naturaleza y el alcance del impacto negativo, pueden adoptar diversas formas como disculpas, restitución, rehabilitación, compensaciones económicas o no económicas y sanciones punitivas, así como medidas de prevención de nuevos daños.

El proceso de reparación tiene un carácter activo, que facilita la identificación de las quejas-inquietudes y las aborda lo antes posible. Puede brindar cierta ventaja sobre los mecanismos más formales (basados en el Estado), como la reducción de costos y la velocidad de acceso y reparación.

Permite establecer una relación positiva con las partes interesadas al evidenciar que la empresa atiende tanto las preocupaciones como las consecuencias negativas sobre los derechos humanos.

A nivel operativo, la reparación puede proporcionar soluciones tempranas, evitando que los daños se conviertan en disputas importantes y abusos de los derechos humanos.

El Principio Rector 31 (anexo no. 2), identifica las siguientes características sobre un mecanismo de reparación eficaz:

Legítimo: generar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder por correcto desarrollo de los procesos de reclamación;

b. Accesible: es conocido por todos los grupos interesados a los que está destinado y prestando asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder al mismo;

c. Predecible: disponer de un procedimiento claro y conocido.

d. Equitativo: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto; incluyendo la perspectiva de género, para lo cual se debe asegurar la participación de la mujer en el análisis y toma de decisiones ante reparaciones.

e. Transparente: mantiene informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución, y ofrece suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, fomentando así la confianza en su eficacia.

f. Compatible con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos;

g. Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y daños en el futuro.

Orientaciones para la reparación

• Cuando sea posible, las acciones de reparación deben retornar el estado en que se encontrarían las personas de no haber ocurrido el impacto negativo.
• Es adecuado investigar situaciones presentadas a nivel internacional ante casos similares, con el fin de adoptar prácticas responsables compatibles.
• El claro conocimiento sobre la legislación aplicable y las directrices internacionales aprobadas por el país es prioritario para la adopción de medidas que prevengan futuros impactos negativos.
• En caso de que la consecuencia haya provocado un daño irremediable, se deben considerar medidas para prevenir o mitigar el daño, adicional al tema de indemnización que pueda representar.
• La implementación de un mecanismo de reparación suele asignarse a áreas o departamentos encargados de cuestiones sociales y derechos humanos, quienes a manera de un gran orquestador, promueven que la solución y la reparación de consecuencias negativas involucre a los departamentos y personas asociadas a la situación, como un enfoque integral. Las soluciones planteadas deben ser viables y deben contar con el aval de la alta dirección de la empresa a fin de asegurar su prioridad en la implementación.
• La atención oportuna de las reparaciones requiere de seguimiento y rendición de cuentas por parte de la alta dirección, a fin de generar confianza de los interesados sobre la atención brindada por la empresa.
• Si la empresa debe abordar varias consecuencias negativas identificadas, debe prestar atención prioritaria a aquellas que puedan causar los daños más graves como afectar a personas pertenecientes a grupos vulnerables (niños, las mujeres, los pueblos indígenas o las personas pertenecientes a minorías étnicas o de otro tipo) o aquellos que puedan afectar el derecho a la vida y a la salud de las personas.
• El abordaje proactivo de inquietudes y la atención oportuna de quejas es esencial para prevenir impactos. Un esquema general para la gestión de quejas puede considerar:

Algunos ejemplos de reparación

1. Mensualmente, la alta dirección de la empresa brinda seguimiento a la eficacia de las respuestas brindadas ante las consecuencias negativas sobre los derechos humanos.
2. La empresa cuenta con un mecanismo en su sitio web para comunicar cómo se atienden los riesgos relacionados con los derechos humanos en general y acciones de reparación implementadas ante consecuencias negativas.
3. Se concientiza trimestralmente al personal sobre la importancia de atender posibles incumplimientos a los derechos humanos: “escuchar los problemas no constituye una amenaza, sino algo constructivo para la sostenibilidad de la empresa”.